$180 + IVA (no miembros)
Online
Duración
Fechas
Lunes, martes y jueves
Online
Duración
Cualquier información puede contactarse a nuestro correo electrónicos en el siguiente link
Instructor:
Miguel Guapás León
Horario:
lunes, martes y jueves (19h00-21h00) (conexión sincrónica)
Resumen:
ITIL (versión 5) es la actualización del marco de buenas prácticas más usado en el mundo para gestionar tecnología, y su gran cambio es que pasa de los servicios de TI a los productos y servicios digitales, con un ciclo de vida completo que va desde descubrir una necesidad hasta dar soporte al servicio en operación, y con la inteligencia artificial integrada en la gestión. En este curso trabajamos las cuatro dimensiones, el Sistema de Valor de ITIL, los principios guía y nueve prácticas clave (mejora continua, seguridad de la información, disponibilidad, continuidad, nivel de servicio, solicitudes de servicio, incidentes, problemas y cambios) siempre sobre casos reales de las organizaciones de los participantes. Lo que nos diferencia es el peso práctico que damos a la cadena de valor y al mapeo de flujos de valor: cada participante termina con el mapa actual y futuro de un servicio de su organización y un plan de mejora.
Audiencia:
Profesionales de TI y de áreas que dependen de ella (soporte, infraestructura, desarrollo, seguridad, proyectos y auditoría) en universidades, instituciones públicas y empresas, que buscan ordenar la gestión de sus servicios digitales. No requiere experiencia previa con ITIL.
|
Competencia específica
|
|---|
|
Comprender los conceptos, modelos y principios de ITIL (versión 5) para la gestión de productos y servicios digitales: cuatro dimensiones, relaciones de servicio, ciclo de vida y Sistema de Valor de ITIL.
|
|
Aplicar la cadena de valor y las prácticas de gestión de ITIL (mejora continua, seguridad de la información, disponibilidad, continuidad del servicio, nivel de servicio, solicitudes de servicio, incidentes, problemas y habilitación del cambio) en el análisis de los servicios digitales de su organización.
|
|
Identificar, mapear y analizar flujos de valor de su organización para proponer mejoras con el modelo de mejora continua de ITIL.
|
Miguel Guapás León Ingeniero Aeronáutico con más de 25 años en gestión y gobierno de tecnología. Es ITIL Master (versión 5), la calificación más alta del esquema ITIL, que PeopleCert otorga a quien demuestra la aplicación real de ITIL en organizaciones. Como ITIL Certified Assessor (Evaluador ITIL) evalúa la madurez de prácticas y sistemas de gestión de servicios con el Modelo de Madurez de ITIL, y como ITIL Ambassador (Embajador ITIL) representa a la comunidad ITIL de PeopleCert en la región. Instructor certificado ITIL, , Lead Implementer y Lead Auditor en ISO 20000, 27001, 22301 y 42001. Ha sido gerente de empresas y jefe de áreas de consultoría y capacitación, y hoy dirige ATS & Passus Ecuador, con proyectos en Ecuador, Uruguay, Argentina, Paraguay y Chile.
Estrategias de aprendizaje
Trabajamos con un enfoque constructivista: el participante construye el conocimiento desde su propia experiencia y la de sus compañeros, y el instructor guía, cuestiona y aterriza cada concepto en la realidad de sus organizaciones. Cada sesión arranca con una actividad corta de exploración (una pregunta detonante o un diagnóstico rápido), sigue con la explicación conceptual apoyada en el caso ITIL Car Rental del libro oficial y cierra con un ejercicio de aplicación en equipos y un par de preguntas tipo examen.
• Exploración y diagnóstico: diagnóstico de entrada en la sesión 1 y preguntas detonantes al inicio de cada módulo.
• Aplicación y análisis: ejercicios en equipo sobre el caso ITIL Car Rental y sobre servicios reales de los participantes, con énfasis en diferenciar incidentes, problemas, solicitudes de servicio y cambios.
• Talleres integradores: cuatro ejercicios de cadena de valor (sesiones 8 y 9) y cuatro talleres de mapeo de flujos de valor (sesiones 14 y 15) sobre una pizarra colaborativa, al estilo de los talleres con notas adhesivas que recomienda ITIL.
• Reflexión y autoevaluación: cierre de cada módulo con preguntas tipo examen y una ronda breve sobre qué se lleva cada participante a su trabajo.
Evidencias de desempeño
• Resolución de casos en clase: ejercicios y talleres de cadena de valor y de flujos de valor resueltos en equipo.
• Deber (Módulo 5, individual, 1 hora): matriz de una página sobre un servicio digital de su organización, indicando qué actividades del ciclo de vida (descubrir, diseñar, adquirir, construir, transicionar, operar, entregar y soportar) realiza su organización, cuáles terceros y qué evidencias encuentra en las cuatro dimensiones. Se asigna el 11 de noviembre y se entrega el 17 de noviembre.
• Trabajo de graduación (individual, 8 horas de trabajo en casa): propuesta de mejora de un flujo de valor de su organización, con el patrón de cadena de valor que aplica, el mapa actual con métricas de tiempo, el análisis de cuellos de botella, las prácticas involucradas (al menos tres de las nueve estudiadas), el mapa futuro y un plan de mejora con los siete pasos del modelo de mejora continua. Se asigna el 25 de noviembre y se entrega el 3 de diciembre.
• Examen final en línea: 40 preguntas de opción múltiple en 60 minutos, con la estructura, el nivel de dificultad y el puntaje mínimo (65 %) del examen de certificación ITIL Foundation (versión 5).
Objetivo General:
Al finalizar el curso, el participante será capaz de aplicar los conceptos, modelos y prácticas de ITIL (versión 5) para analizar cómo su organización crea valor con productos y servicios digitales, mapear un flujo de valor real y proponer mejoras sustentadas en la cadena de valor y en las prácticas de gestión, trabajando de forma colaborativa con sus partes interesadas y con la base conceptual que exige la certificación ITIL Foundation (versión 5).
Objetivos Específicos:
• Comprender los Fundamentos de ITIL5: Proveer una sólida comprensión de los principios y conceptos clave de ITIL5, incluyendo su evolución y alineación con las necesidades actuales del negocio.
• Desarrollar Habilidades en CDS: Capacitar a los participantes en la creación, entrega y soporte de servicios, utilizando prácticas avanzadas y tecnologías emergentes para mejorar la eficiencia operativa.
• Aplicar Prácticas ITIL: Enseñar la implementación y gestión de prácticas ITIL esenciales como la gestión de incidentes, problemas, proveedores y seguridad, mejorando la calidad del servicio.
• Optimizar Flujos de Valor: Guiar a los participantes en la modelación y optimización de flujos de valor, asegurando una entrega continua y efectiva de servicios de TI.
• Fomentar la Mejora Continua: Promover una cultura de mejora continua dentro de las organizaciones, utilizando herramientas y métodos de ITIL5 para evaluar y mejorar continuamente los procesos y servicios de TI.
Evaluación
La evaluación formativa es permanente: las preguntas de cierre de módulo y la retroalimentación en los talleres le muestran al participante dónde está y qué reforzar antes del examen. La evaluación sumativa se distribuye así:
• Participación y talleres en clase: 20 %
• Deber: 15 %
• Trabajo de graduación (evaluación integradora): 35 %
• Examen final en línea: 30 %
Para aprobar se requiere una nota mínima de 70 sobre 100 y una asistencia mínima del 80 % a las sesiones sincrónicas. El examen del curso prepara para la certificación, pero no reemplaza al examen oficial de PeopleCert.
Modalidad
Online. Son 15 sesiones sincrónicas de 2 horas (30 horas) y 10 horas de trabajo autónomo evaluado: el deber (1 hora), el trabajo de graduación (8 horas) y el examen final en línea (1 hora). No hay sesiones el 2 y 3 de noviembre por el feriado nacional; el examen se rinde el jueves 3 de diciembre de 2026.
Interacción y seguimiento
La relación con el instructor y con los compañeros es directa en cada sesión en vivo, con trabajo en salas de grupo para los ejercicios. Fuera del horario, las consultas se hacen en el foro del aula virtual y se responden en un plazo máximo de 48 horas; para el trabajo de graduación hay tutorías cortas al final de las sesiones de la semana 6 o con cita previa por correo.
Plataformas y herramientas
• Aula virtual del CEDIA: material del curso, foro de consultas, entrega del deber y del trabajo de graduación, y examen final en línea.
• Herramienta de videoconferencia del CEDIA (Zoom o la que defina la institución): sesiones sincrónicas y salas de trabajo en grupo
• Pizarra colaborativa (Miro o Microsoft Whiteboard): talleres de cadena de valor y mapeo de flujos de valor con notas adhesivas virtuales.
• Herramienta de preguntas en vivo (Mentimeter o Kahoot): preguntas tipo examen al cierre de cada módulo.
• Manual del participante en español: elaborado por ATS & Passus Ecuador a partir del libro oficial ITIL Foundation (versión 5), con el caso ITIL Car Rental y las prácticas del curso.
Requisitos Previos:
• Conocimientos previos: nociones generales de tecnologías de la información y de cómo funciona una organización que presta servicios. No se requiere certificación previa en ITIL ni en otros marcos.
• Habilidades técnicas o prácticas: manejo básico de herramientas ofimáticas, de videoconferencia y de pizarras colaborativas; lectura básica de términos técnicos en inglés, porque parte de la terminología oficial de ITIL se mantiene en ese idioma.
|
TEMAS
|
SUBTEMAS
|
|---|---|
|
Introducción a ITIL (versión 5)
|
Presentación del curso, diagnóstico de entrada y acuerdos de trabajo
|
|
De la gestión de servicios de TI a la gestión de productos y servicios digitales
|
|
|
Publicaciones, ecosistema y beneficios de ITIL
|
|
|
Visión general de los modelos clave de ITIL (versión 5)
|
|
|
El caso ITIL Car Rental
|
|
|
Las cuatro dimensiones de la gestión de productos y servicios
|
|
|
Organizaciones y personas: cultura, liderazgo, estructura, competencias e IA
|
|
|
Flujos de valor y procesos: flujos de trabajo y complejidad
|
|
|
Información y tecnología: IA, datos, información y conocimiento
|
|
|
Socios y proveedores
|
|
|
Ejercicio: las cuatro dimensiones en un servicio propio
|
|
|
Conceptos clave: la economía de servicios
|
|
|
Valor del servicio: resultados, costos y riesgos
|
|
|
Productos digitales y servicios digitales
|
|
|
Ejercicio: resultados, costos y riesgos de un servicio de su organización
|
|
|
Relaciones de servicio
|
|
|
Roles en la relación de servicio: proveedor, consumidor, cliente, usuario y patrocinador
|
|
|
Tipos de relaciones de servicio
|
|
|
El viaje del servicio
|
|
|
Calidad del servicio y acuerdos de nivel de servicio (SLA)
|
|
|
Ciclo de vida de productos y servicios de ITIL
|
|
|
El modelo de ciclo de vida y sus actividades de gestión
|
|
|
Descubrir
|
|
|
Diseñar y diseño centrado en las personas
|
|
|
Adquirir
|
|
|
Construir
|
|
|
Ciclo de vida de productos y servicios de ITIL
|
|
|
Transicionar
|
|
|
Operar
|
|
|
Entregar
|
|
|
Soportar: investigación de problemas y mejora continua
|
|
|
Asignación del deber: ciclo de vida de un servicio de su organización (entrega: 17/11)
|
|
|
Sistema de Valor de ITIL y principios guía
|
|
|
Sistema de gestión y componentes del Sistema de Valor de ITIL
|
|
|
Oportunidad, demanda y valor
|
|
|
Los siete principios guía y su interacción
|
|
|
Ejercicio: los principios guía frente a decisiones reales
|
|
|
Gobierno y cadena de valor
|
|
|
Órganos de gobierno y patrones de gobierno
|
|
|
Propósito de la organización y modelo operativo
|
|
|
La cadena de valor y sus seis patrones
|
|
|
Ejercicio 1: patrón de cadena de valor de ITIL Car Rental y de su organización
|
|
|
Entrega del deber
|
|
|
Gobierno y cadena de valor (taller)
|
|
|
Ejercicio 2: modelo operativo de su organización en las cuatro dimensiones
|
|
|
Ejercicio 3: matriz de prácticas frente a actividades de la cadena de valor
|
|
|
Ejercicio 4: reparto de actividades con proveedores y proveedores de servicios gestionados
|
|
|
Plenaria y retroalimentación de los ejercicios
|
|
|
Prácticas de gestión de ITIL
|
|
|
Gestión de la disponibilidad
|
|
|
Gestión de la continuidad del servicio
|
|
|
Ejercicio 4: reparto de actividades con proveedores y proveedores de servicios gestionados
|
|
|
Plenaria y retroalimentación de los ejercicios
|
|
|
Las 34 prácticas: grupos y estructura de las guías oficiales
|
|
|
Gestión del nivel de servicio
|
|
|
Gestión de solicitudes de servicio (requerimientos)
|
|
|
Gestión de incidentes
|
|
|
Gestión de problemas: problemas, errores conocidos y soluciones provisionales
|
|
|
Habilitación del cambio: tipos de cambio y autoridad de cambio
|
|
|
Caso integrador: del incidente al cambio
|
|
|
Gestión de la disponibilidad
|
|
|
Gestión de la continuidad del servicio
|
|
|
Gestión de la seguridad de la información
|
|
|
Asignación del trabajo de graduación (entrega: 03/12)
|
|
|
Mejora continua
|
|
|
Práctica de mejora continua
|
|
|
Modelo de mejora continua de ITIL: los siete pasos
|
|
|
Ejercicio: una iniciativa de mejora con el modelo de siete pasos
|
|
|
Flujos de valor y próximos pasos
|
|
|
Por qué flujos de valor: flujos de valor centrales y habilitadores
|
|
|
Pasos del mapeo de flujos de valor
|
|
|
Taller 1: identificación del flujo y mapa actual (recorrido en vivo y mapeo inverso)
|
|
|
Taller 3: clasificación de actividades y análisis de cuellos de botella
|
|
|
Taller 4: mapa ideal, mapa futuro y plan de mejora
|
|
|
Gestión de flujos de valor
|
|
|
Próximos pasos: Modelo de Madurez, Modelo de Transformación y ruta de certificación
|
|
|
Repaso y orientaciones para el examen
|
|
|
Trabajo de graduación
|
|
|
Propuesta de mejora de un flujo de valor de su organización: patrón de cadena de valor, mapa actual con métricas, cuellos de botella, prácticas involucradas, mapa futuro y plan de mejora (entrega: 03/12, 23h59)
|
|
|
Examen final en línea
|
|
|
40 preguntas de opción múltiple, 60 minutos, con el formato del examen de certificación ITIL Foundation (versión 5)
|